고객만족과이탈,고객로열티향상방법
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작성일 23-07-01 02:09
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고객이 기업과 관계를 유지하는 동안 고객은 기업에게 수익을 가져다준다.
하버드 경영대학원의 서비스 전공 교수들이 발표한 `서비스수익모델(service profit chain)`에서도 수익의 원점은 고객의 로열티이며 고객의 로열티는 고객만족도이고, 고객만족도의 원천은 서비스가 제공하는 기술에 있다고 定義(정의)하였다. 이탈고객이란 고객관리상의 고정화 궤도를 이탈하여 제품구입 시마다 거래처 또는 브랜드를 교체하는 고객을 말한다.설명
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위의 그림(서비스 수익모델)은 몇몇 서비스기업들이 수익이나 성장 같은 재무적성과를 창출하는 point적인 요소, 즉 고객에게 제공되는 서비스 가치를 나타내고 있다아 이 서비스 가치는 또 다른 결과물인 고객만족과 고객로열티를 유발시키고 있으며, 가치는 기업의 종업원 만족도와로열티, 생산성, 업무역량 등을 통해 얻을 수 있다는 것을 보여주고 있는 것이다.
한국 NCR strategy 컨설팅그룹의 고객 중심의 變化관리와 고객관계관리(CRM)를 …(To be continued )
다.
이러한 이탈현상의 방치는 기업경영에 매우 중요한 위협으로 등장할 것이며, 특히 시장의 성숙화, 개방화시대에는 매출감소의 가속화는 물론이미지 추락, 관리비용의 증가로 압박 요인이 될 것이다.
