에버랜드에 대한 조사.
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작성일 22-11-22 21:34
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‘서비스 리콜제’란 각종 놀이시설을 이용하면서 느낀 불만족을 통신이나 엽서들을 통해 전달한 고객들을 초청해서 다시 에버랜드의 시설을 이용하게 하고, 자신들이 불만을 털어놓았던 사항이 어떻게 improvement되었는지 직접 점검하도록 하는 프로그램(program]) . ‘놀이기구를 타다 옷이 젖었으니 옷을 사달라’는 주문에서부터 ‘날씨가 너무 추워 제대로 놀지 못했으니 환불해 달라’는 황당한 불평불만도 있어 당황하게 만든 순간도 있었지만, 자신의 opinion이 서비스 improvement에 반영이 된 것을 본 고객들에 의해 오히려 홍보결과 까지 낳았다는 것이 에버랜드의 자체 평가이다. 무언가 배움이 있는 놀이공간의 이미지 외에 에버랜드가 중점을 둔 것은 고객의 마음속으로 들어가는 서비스인 ‘서비스 리콜제’ 이다.
에버랜드에 대한 조사.
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레포트/경영경제
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순서
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설명
1. 선택동기
2. 주요실태
- 회사 intro 및 연혁
- 사업 intro
3. 기업分析
- 주요사업부문 intro
- 재무정보
- 경영혁신
- 기업文化(culture)
- marketing 전
- 에버랜드, 롯데월드, 서울랜드 전반적 비교
- 기업연구활동
- 사회공헌활동
4. 성공요인
5. 結論(결론) 및 느낀점
●불평 불만이 많은 고객을 VIP로 모십니다. 누리망 과 통신을 자유롭게 활용하는 네티즌들은 곧바로 사이버 공간으로 들어가 자신들이 겪은 불친절이나 불평·불만·opinion을 서슴없이 올린다. 전화를 걸거나 우편으로 고객의 opinion을 구하는 것이 이제 구시대적인 방법이다. ‘고객감동’은 marketing 의 영원한 기본 테마. 에버랜드가 고객을 감동시키기 위해 실시하는 marketing 중에는 ‘고객불만 예고제’도 있다아 1년 전 방문했던 고객의 불만과 제안의 목소리를 데이터베이스에 넣어두고, 올해의 그날을 전후로 해서 불만사안을 미리 살펴보게 하는 것이 ‘고객불만 예고제’의 요지. 비오는 날 많이 발생한 불만과 불편사항, 동일한 이벤트에 제기되었던 불만과 불평사항들에 대한 데이터를 수록해 두고 유사한 날씨, 유사한 environment조건에서 일어날 수 있는 문제를 미리 직원에게 알려서 불만의 재발을 막고, 똑같은 불만이 되풀이되지 않도록 해서 ‘컴플레인 ZERO화’를 이루는 것이 최종의 목적이다. ’음식값이 비싸다‘ ’도시락을 왜 못 싸오게 하느냐‘등의 불만을 올리는 고객에서부터 아예 성토장까지 만들어서 토론을 벌이는 열성고객에 이르기까지 …(drop)
다. 에버랜드가 “컴플레인 ZERO화‘를 위해 최근 들어 집중적으로 노력을 기울이는 부분은 사이버 공간이다.
